DECO PROteste lança ferramenta para consumidores reclamarem e serem compensados por falhas nos serviços de água, saneamento e resíduos

A DECO PROteste acaba de lançar uma ferramenta digital gratuita que permite aos consumidores identificarem falhas de qualidade na prestação dos serviços de água, saneamento e resíduos, apresentarem uma reclamação formal e, quando aplicável, serem compensados na fatura — com valores como 5€, 10€ ou 15€, conforme o incumprimento detetado, foi divulgado em comunicado.

Segundo a mesma fonte, a nova plataforma surge como resposta à entrada em vigor, em abril, das compensações do regulamento da Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR), que estabelece os níveis mínimos de qualidade exigidos às entidades gestoras, atribuindo ao consumidor o direito a compensações monetárias, desde que a reclamação seja apresentada por escrito.

De acordo com o novo regulamento, as entidades gestoras dos serviços são obrigadas a disponibilizar meios de contacto acessíveis para reclamações, pedidos de informação e sugestões. Devem ainda responder em 15 dias úteis, no caso de queixas registadas no livro de reclamações (físico ou eletrónico), ou em 22 dias úteis, se forem apresentadas por outros meios (e-mail, carta, formulários). Sem uma reclamação escrita, não há lugar a compensação, mesmo que exista falha no serviço.

Muitos consumidores não conhecem os seus direitos, nem sabem como devem reclamar. É para responder a estas dificuldades que a DECO PROteste lança a plataforma.

“Esta ferramenta gratuita é mais um passo para os consumidores defenderem os seus direitos e exigirem serviços de qualidade”, afirma Mariana Ludovino, porta-voz da DECO PROteste. “Acreditamos que, ao facilitarmos o processo de reclamação e ao garantirmos que os consumidores são devidamente compensados, estamos a criar um incentivo para que as entidades gestoras melhorarem a qualidade dos serviços e cumpram os seus deveres para com os consumidores.”

Através da nova ferramenta de compensação de serviços, em www.reclamarcompensa.pt, o consumidor pode saber quais são os requisitos legais mínimos do serviço; verificar se a sua situação específica corresponde a um incumprimento; obter uma carta-tipo personalizada para apresentar a reclamação e saber exatamente qual o valor da compensação a que tem direito.

Em 2024, a maior organização portuguesa de defesa dos consumidores recebeu 868 pedidos de esclarecimentos sobre estes serviços e, nos dois primeiros meses de 2025, foram contabilizados 148 casos.

Exemplos de incumprimentos e compensações que podem dar direito a compensação:

• Corte de água sem aviso prévio adequado: o aviso tem de ser enviado por correio registado com um mínimo de 20 dias de antecedência. Se o prazo não for cumprido pela entidade, o consumidor tem direito a 15€ de compensação.
• Alteração da periodicidade da fatura sem consentimento: a fatura deve ser mensal, salvo acordo entre as partes. Se esta periocidade passar a ser bimestral sem consentimento, pode gerar 10€ de compensação para o consumidor.
• Contentores de resíduos sujos por vários dias: após reclamação do consumidor, a entidade gestora tem cinco dias úteis para limpar ou substituir os equipamentos. Não respeitando o prazo, sujeita-se a compensar o consumidor em 10€.

O acesso à ferramenta é gratuito e basta efetuar o registo na página da campanha, disponível no Portal da Sustentabilidade da DECO PROteste.