A confiança mantém-se como o principal fator na forma como os portugueses avaliam a banca nacional. Esta é uma das conclusões do Reputation by CARMA: Brand Benchmarks – Análise Reputacional do Setor Bancário Português, um estudo independente que analisou a reputação das principais instituições bancárias portuguesas, Caixa Geral de Depósitos, Santander Totta, Millennium BCP, Novo Banco e BPI, foi divulgado em comunicado.
Segundo a mesma fonte, realizado entre junho e outubro de 2025, o estudo cruza dados de media online, redes sociais e investigação de opinião pública, oferecendo uma visão integrada sobre a reputação do setor num contexto marcado pela digitalização acelerada, maior escrutínio regulatório e novas exigências dos clientes.
Os resultados mostram que a estabilidade, a responsabilidade na gestão e a qualidade da experiência do cliente continuam a pesar mais na reputação bancária do que a visibilidade mediática isolada. Notícias associadas a solidez financeira tendem a reforçar perceções positivas, enquanto temas como falhas no atendimento, encerramento de balcões ou dificuldades no contacto direto geram desgaste reputacional.
A transformação digital surge como um fator ambivalente. Embora seja vista como sinal de inovação e eficiência, levanta preocupações relacionadas com proximidade e inclusão, sobretudo entre públicos menos digitalizados. Nas redes sociais, a maioria das conversas espontâneas centra-se precisamente na experiência do cliente, com destaque para tempos de resposta, usabilidade das aplicações e clareza dos processos.
A sustentabilidade ganha relevância, mas ainda não é determinante na avaliação global dos bancos. O estudo indica que o impacto reputacional é positivo apenas quando existe coerência entre discurso e prática, sendo as incongruências particularmente penalizadas por públicos mais jovens.
O benchmark revela ainda que os portugueses distinguem claramente as diferentes instituições, mesmo em contextos mediáticos semelhantes. Proximidade, transparência, inovação percebida e estabilidade são fatores diferenciadores mais fortes do que muitos atributos tradicionais da comunicação corporativa.
A metodologia da CARMA assenta na premissa de que a reputação é um ativo intangível que deve ser medido com base no que as pessoas realmente pensam e sentem. Para isso, o estudo avalia seis dimensões reputacionais, Produtos e Serviços, Cultura, Sustentabilidade, Conduta, Performance e Visão, combinadas num Reputation Score que permite comparar diretamente a posição de cada banco.
“São precisos anos para construir uma reputação e apenas minutos para a comprometer”, recorda a CARMA, sublinhando que a reputação é dinâmica e exige monitorização contínua, sobretudo num setor em profunda transformação tecnológica e cultural.
O Reputation by CARMA: Brand Benchmarks – Análise Reputacional do Setor Bancário Português está disponível para consulta mediante pedido.
